СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ УСЛУГ (SLA)
Настоящее Соглашение об уровне услуг (именуемое в дальнейшем «SLA») является неотъемлемой частью Условий пользования Услугами CLIQ STACK S.R.L. (именуемых в дальнейшем «Договор») и распространяется на все предоставляемые Клиенту услуги виртуального хостинга, виртуальных серверов (VPS) и выделенных серверов. Термины, написанные с заглавной буквы, имеют значение, определённое в Договоре.
1. ГАРАНТИРОВАННЫЙ УРОВЕНЬ ДОСТУПНОСТИ
1.1 Поставщик гарантирует ежемесячную доступность услуг на уровне 99,9%, рассчитываемую за календарный месяц.
1.2 Гарантия доступности охватывает:
- Виртуальный хостинг: доступность хостингового сервера (веб-службы, электронная почта и базы данных на уровне инфраструктуры);
- VPS: работу физического хост-оборудования, уровня виртуализации и сетевого подключения;
- Выделенные серверы: работу физического оборудования, электропитания и сетевого подключения.
1.3 Гарантия доступности НЕ распространяется на операционные системы, приложения, скрипты, панели управления и конфигурации, управляемые Клиентом, за исключением случая, когда Клиент заказал услугу администрирования серверов, — в пределах этой услуги.
2. ПОРЯДОК РАСЧЁТА
2.1 Ежемесячная доступность рассчитывается по формуле:
> Доступность (%) = [(Общее число минут в месяце − Минуты Недоступности) / Общее число минут в месяце] × 100
2.2 «Недоступность» означает интервал, в течение которого услуга, охваченная гарантией, полностью недоступна по причинам, вменяемым Поставщику, измеряемый с момента регистрации инцидента в системах мониторинга Поставщика либо с момента открытия тикета Клиентом (в зависимости от того, что наступит раньше) и до восстановления услуги.
2.3 Эталонным источником для измерения доступности являются системы мониторинга Поставщика.
3. ИСКЛЮЧЕНИЯ
3.1 Не считаются Недоступностью и не учитываются при расчёте доступности перерывы, вызванные:
- плановыми работами по техническому обслуживанию, объявленными не менее чем за 24 часа;
- срочными работами по техническому обслуживанию, обусловленными соображениями безопасности либо предотвращением крупных сбоев;
- действиями или бездействием Клиента либо лиц, действующих через него, включая ошибочные настройки, неисправные приложения, превышение выделенных ресурсов;
- приостановкой услуг на условиях Договора (неоплата, нарушение условий пользования и т.д.);
- кибератаками, направленными против Клиента или его приложений (включая DoS/DDoS), в той мере, в какой они не вменяются Поставщику;
- сбоями оборудования, программного обеспечения или услуг, находящихся вне инфраструктуры Поставщика (внешние провайдеры связи, регистраторы доменов, удостоверяющие центры, сторонние DNS-службы, платёжные операторы);
- обстоятельствами непреодолимой силы, как они определены в Договоре;
- вмешательствами, предписанными законом или компетентным органом.
4. КОМПЕНСАЦИИ
4.1 Если ежемесячная доступность опускается ниже гарантированного уровня по причинам, вменяемым Поставщику, Клиент имеет право на компенсацию в виде кредита на клиентский счёт, рассчитываемую следующим образом:
| Ежемесячная доступность |
Кредит (от месячной абонентской платы затронутой услуги) |
| 99,0% – 99,89% |
10% |
| 98,0% – 98,99% |
25% |
| 95,0% – 97,99% |
50% |
| Sub 95,0% |
100% |
4.2 Общий кредит, предоставляемый за календарный месяц, не может превышать размер месячной абонентской платы затронутой услуги.
4.3 Кредит используется исключительно для оплаты услуг Поставщика, не конвертируется в деньги, не переводится на другие счета и не возвращается при прекращении Договора.
4.4 Кредит, предоставляемый в соответствии с настоящим SLA, является единственной формой компенсации Клиенту за перерывы или ухудшение качества услуг, в дополнение к ограничениям ответственности, предусмотренным Договором.
5. ПОРЯДОК ПОДАЧИ ЗАПРОСА
5.1 Компенсация предоставляется исключительно по запросу Клиента, направленному через систему тикетов в личном кабинете (https://my.cliqhost.com) в течение 7 календарных дней с момента соответствующего инцидента. Запросы, поданные после этого срока, не рассматриваются.
5.2 В запросе указываются: затронутая услуга, дата и временной интервал Недоступности, а также любая относящаяся к делу информация, которой располагает Клиент.
5.3 Поставщик рассматривает запрос на основании данных собственных систем мониторинга и сообщает результат в течение 15 рабочих дней. Одобренный кредит зачисляется на счёт Клиента в течение 5 рабочих дней с момента одобрения.
5.4 Право на компенсацию не имеют Клиенты, у которых на дату инцидента или подачи запроса имеется задолженность по оплате либо которые нарушают положения Договора.
6. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
6.1 О плановых работах по техническому обслуживанию сообщается не менее чем за 24 часа — по электронной почте и/или путём публикации объявления на сайте либо в личном кабинете, с указанием предполагаемого интервала и затрагиваемых услуг. По возможности работы планируются на временные интервалы с минимальным воздействием.
6.2 Срочные работы по техническому обслуживанию могут проводиться без предварительного уведомления; Поставщик прилагает разумные усилия для скорейшего информирования Клиентов.
7. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
7.1 Поставщик может изменять настоящее SLA на условиях, предусмотренных Договором для изменения договорных условий.
7.2 В случае противоречия между настоящим SLA и Договором положения SLA имеют преимущественную силу в части уровня услуг и соответствующих компенсаций.
---
CLIQ STACK S.R.L. — IDNO 1026600009161
г. Кишинёв, Республика Молдова
RU
EN — English
RO — Română