Service Level Agreement

ACORDUL PRIVIND NIVELUL SERVICIILOR (SLA)

Prezentul Acord privind Nivelul Serviciilor (denumit în continuare „SLA") face parte integrantă din Termenii și Condițiile de utilizare a Serviciilor CLIQ STACK S.R.L. (denumite în continuare „Contract") și se aplică tuturor serviciilor de găzduire web comună, servere virtuale (VPS) și servere dedicate furnizate Clientului. Termenii scriși cu majusculă au înțelesul definit în Contract.

 1. NIVELUL DE DISPONIBILITATE GARANTAT

1.1 Furnizorul garantează o disponibilitate lunară a serviciilor de 99,9%, calculată la nivel de lună calendaristică.

1.2 Garanția de disponibilitate acoperă:

- Găzduire web comună: accesibilitatea serverului de găzduire (serviciile web, e-mail și baze de date la nivel de infrastructură);

- VPS: funcționarea echipamentului fizic gazdă, a stratului de virtualizare și a conectivității de rețea;

- Servere dedicate: funcționarea echipamentului fizic, a alimentării cu energie electrică și a conectivității de rețea.

1.3 Garanția de disponibilitate NU acoperă sistemele de operare, aplicațiile, scripturile, panourile de control și configurațiile gestionate de Client, cu excepția cazului în care Clientul a contractat serviciul de administrare a serverelor, în limitele acelui serviciu.

2. MODUL DE CALCUL

2.1 Disponibilitatea lunară se calculează după formula:

Disponibilitate (%) = [(Numărul total de minute din lună − Minutele de Indisponibilitate) / Numărul total de minute din lună] × 100

2.2 „Indisponibilitate" înseamnă intervalul în care serviciul acoperit de garanție este complet inaccesibil din motive imputabile Furnizorului, măsurat de la momentul înregistrării incidentului în sistemele de monitorizare ale Furnizorului sau de la momentul deschiderii unui tichet de către Client (oricare survine primul) și până la restabilirea serviciului.

2.3 Sursa de referință pentru măsurarea disponibilității o constituie sistemele de monitorizare ale Furnizorului.

3. EXCLUDERI

3.1 Nu se consideră Indisponibilitate și nu intră în calculul disponibilității întreruperile cauzate de:

• lucrările de mentenanță planificată, anunțate cu cel puțin 24 de ore înainte;
• lucrările de mentenanță de urgență, impuse de rațiuni de securitate ori de prevenirea unor defecțiuni majore;
• acțiunile sau inacțiunile Clientului ori ale persoanelor care acționează prin intermediul acestuia, inclusiv configurări eronate, aplicații defectuoase, depășirea resurselor alocate;
• suspendarea serviciilor în condițiile Contractului (neplată, încălcarea condițiilor de utilizare etc.);
• atacurile informatice îndreptate împotriva Clientului sau a aplicațiilor acestuia (inclusiv DoS/DDoS), în măsura în care nu sunt imputabile Furnizorului;
• defecțiunile echipamentelor, software-ului ori serviciilor aflate în afara infrastructurii Furnizorului (furnizori de conectivitate externi, registratori de domenii, autorități de certificare, servicii DNS terțe, procesatori de plăți);
• evenimentele de forță majoră, astfel cum sunt definite în Contract;
• intervențiile impuse de lege ori de o autoritate competentă.

4. COMPENSAȚII

4.1 În cazul în care disponibilitatea lunară scade sub nivelul garantat din motive imputabile Furnizorului, Clientul are dreptul la o compensație sub formă de credit în contul de client, calculată după cum urmează:

Disponibilitate lunară	Credit (din abonamentul lunar al serviciului afectat)
99,0% – 99,89%	10%
98,0% – 98,99%	25%
95,0% – 97,99%	50%
Sub 95,0%	100%

4.2 Creditul total acordat pentru o lună calendaristică nu poate depăși contravaloarea abonamentului lunar al serviciului afectat.

4.3 Creditul se utilizează exclusiv pentru achitarea serviciilor Furnizorului, nu se convertește în bani, nu se transferă către alte conturi și nu se restituie la încetarea Contractului.

4.4 Creditul acordat conform prezentului SLA reprezintă unica formă de compensare a Clientului pentru întreruperile ori degradările de serviciu, în completarea limitărilor de răspundere prevăzute de Contract.

5. PROCEDURA DE SOLICITARE

5.1 Compensația se acordă exclusiv la cererea Clientului, transmisă prin sistemul de tichete din cabinetul personal (https://my.cliqhost.com) în termen de 7 de zile calendaristice de la incidentul invocat. Cererile transmise după acest termen nu se iau în considerare.

5.2 Cererea va indica: serviciul afectat, data și intervalul orar al Indisponibilității, precum și orice informații relevante de care dispune Clientul.

5.3 Furnizorul va analiza cererea în baza datelor din sistemele proprii de monitorizare și va comunica rezultatul în termen de 15 zile lucrătoare. Creditul aprobat se aplică în contul Clientului în termen de 5 zile lucrătoare de la aprobare.

5.4 Nu beneficiază de compensații Clienții care, la data incidentului ori a cererii, înregistrează restanțe de plată ori încalcă prevederile Contractului.

6. MENTENANȚĂ

6.1 Lucrările de mentenanță planificată se anunță cu cel puțin 24 de ore înainte, prin e-mail și/sau prin publicarea unui anunț pe site ori în cabinetul personal, cu indicarea intervalului estimat și a serviciilor afectate. În măsura posibilului, lucrările se planifică în intervale orare cu impact minim.

6.2 Lucrările de mentenanță de urgență pot fi efectuate fără notificare prealabilă, Furnizorul depunând eforturi rezonabile pentru informarea Clienților în cel mai scurt timp.

7. DISPOZIȚII FINALE

7.1 Furnizorul poate modifica prezentul SLA în condițiile prevăzute de Contract pentru modificarea condițiilor contractuale.

7.2 În caz de contradicție între prezentul SLA și Contract, prevederile SLA prevalează în ceea ce privește nivelul serviciilor și compensațiile aferente.

CLIQ STACK S.R.L -  IDNO 1026600009161

or.Chișinău, Republica Moldova

Site: https://cliqhost.com

Cabinet personal: https://my.cliqhost.com